Lork Integrity: від суперечок щодо повернення коштів до повернення замовлень

 

вступ

 

У діловому світі є свого роду перемога, яка називається «відступ», і така відмова, яка називається «відповідальність». Шість місяців тому, зіткнувшись із терміновим замовленням, за яке вже було отримано повну оплату, Lork Group завчасно обрала повне відшкодування через ризик доставки. У той час ми втратили цей бізнес; через шість місяців ми отримали ще більше замовлень від наших клієнтів. За цим стоїть довго-тест на чесність.

 

Озираючись назад: важка ініціатива для відшкодування

 

Озираючись на початкові етапи цієї співпраці, вона була сповнена поворотів. На початку французький клієнт мав нагальний графік виконання проекту. Завдяки нашому великому запасу кобальту Stellite 12 обидві сторони швидко вступили в контакт, а клієнт прагнув забезпечити поставку якомога швидше, щоб пришвидшити проект.

 

 

Однак у критичний момент підготовки до виробництва технічний відділ під час перерахунку виявив фатальну проблему: хоча наявного кобальтового матеріалу ледве вистачало для «пробного виробництва», враховуючи нормальні втрати та вихід у реальному виробництві,поточного запасу матеріалу зі сплаву кобальту було просто недостатньо для підтримки доставки партії кваліфікованої продукції для цього типу нестандартної продукції(товщина 2 мм (допуск 1,90-1,97 мм, якщо можливо) 1000 мм x 2000 мм). (Ми наполягали на тому, що будь-яка некваліфікована продукція, яка постачається, має бути перероблена, а вихід цього нестандартного продукту потребуватиме приблизно 2-3 етапів повторної обробки, що призведе до різкого зростання витрат, які не покриють кошти проекту.)

 

Важке рішення: піти з рук чи скоротити збитки?

 

Перед нами стояли два шляхи:Одне полягало в тому, щоб грати в азартні ігри та форсувати виробництво.

 

Проте ймовірним результатом буде доставка партії неякісних товарів, у результаті чого клієнт залишиться лише з втраченими грошима та товарами, зіткнеться з припиненням роботи чи ще більш серйозними збитками.

 

Інший – бути чесним і заздалегідь повернути гроші.

 

Термін доставки для клієнта був найважливішим, а кошти на проект були для нього порятунком. Ми розуміли, що замовнику потрібна не «купа матеріалів», а «якісна продукція», яка дозволить безперебійно розвивати проект.

 

Після екстреної внутрішньої наради керівництво остаточно вирішило:"Ми абсолютно не можемо закладати майбутню "бомбу сповільненої дії" заради короткострокового-прибутку. Навіть якщо ми вже отримали платіж, навіть якщо клієнт розлючений, ми повинні вибрати останнє-відшкодування-і допомогти клієнту знайти рішення".

 

 

 

Подаль-: невдачі клієнта на ринку та наша «пасивна перевірка»

 

Навіть після повернення коштів наша послуга не припинилася. Ми продовжували стежити за прогресом проекту клієнта та стежити за ним.

 

Як ми і передбачали, процес термінової закупівлі клієнта пройшов непросто. За нашою порадою клієнт порівняв дві фабрики:

Першою була фабрика, яка накопичувала сировину. Незважаючи на те, що сировину можна було відстежити, їй бракувало всебічних можливостей для глибокої обробки та формування, не в змозі перетворити матеріали на готову продукцію.

 

Друга фабрика на вигляд відповідала специфікаціям, але її сировинний склад і виробничі процеси покладалися на вітчизняні альтернативи.

 

Крім того, обидві фабрики не могли дозволити собі значний ризик «невідповідності стандартам», враховуючи ризики персоналізації матеріалів не-стандартного розміру (наразі найбільший розмір аркуша для цього типу матеріалу на китайському ринку становить лише 1000 мм x 1920 мм).

Реалістичніше кажучи, пропозиція нового постачальника була в 2-3 рази вищою за нашу початкову ціну, що призвело до різкого зростання витрат.

Зрештою, зваживши думку кінцевого -користувача та величезні ризики проб і помилок, клієнт прийняв складне, але раціональне рішення: зупинити проект і скоротити збитки.

 

Коли ця новина надійшла, ми були сповнені змішаних емоцій. Хоча наша початкова оцінка того, що проект «неможливо реалізувати», виявилася точною, ми були ще більше розчаровані тим, що проект клієнта застопорився. Однак потім клієнт надіслав нам повідомлення: «Тепер я розумію, що ваше відшкодування насправді допомогло нам уникнути потенційної проблеми».

 

Поворотний момент: повернення довіри та новий початок

 

Протягом наступних днів ми підтримували зв’язок із цим клієнтом. Регулярні галузеві обміни та обмін ринковою інформацією продовжували зміцнювати цю дружбу, засновану на довірі.

 

Нещодавно ми отримали цікаву новину: після попередньої невдачі клієнт глибоко зрозумів наш принцип«Вважаю за краще прийняти втрату, ніж зрадити довіру».При запуску нового проекту клієнт без вагань звернувся до нас знову, успішно забезпечивши два замовлення на різні матеріали.

 

Від повернення коштів за термінове замовлення до підписання двох нових замовлень-це не лише повернення номерів, а й відновлення довіри.